採用カスタマージャーニーとは？作り方と活用法を徹底解説

🗺️ 「求人を出す」から「選ばれる採用設計」へ

候補者の視点でプロセスを設計する採用カスタマージャーニーの全て。

「求人票を出しても応募が来ない」「内定を出しても辞退される」「採用してもすぐ辞める」——これらの悩みの多くは、企業が「採用する側」の論理で採用活動を設計していることに原因があります。

カスタマージャーニーは、もともとマーケティングで顧客の購買体験を設計するフレームワーク。これを採用に転用したのが「採用カスタマージャーニー」です。求職者を「顧客」として捉え、自社を知るところから入社・定着までを一連の体験として設計することで、採用の質が根本から変わります。

本記事では、採用実務の現場経験をもとに、採用カスタマージャーニーの基本から5フェーズの詳細・マップの作り方・解決できる採用課題・中小企業が実践する際の現実的なアドバイスまで徹底解説します。

📋 目次

1. 採用カスタマージャーニーとは？
2. なぜ今、採用にカスタマージャーニーが必要なのか
3. 採用カスタマージャーニーの5つのフェーズ
4. 採用カスタマージャーニーマップの作り方【4ステップ】
5. カスタマージャーニーで解決できる3つの採用課題
6. 中小企業が実践する際の現場的なポイント
7. よくある失敗パターンと回避策
8. よくある質問（FAQ）

📖採用カスタマージャーニーとは？

マーケティングの概念を採用に転用したフレームワーク

カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、マーケティングの分野で広く使われるフレームワークで、顧客が商品・サービスを認知してから購入・継続利用に至るまでの一連の体験と心理を可視化したものです。

これを採用活動に応用したのが「採用カスタマージャーニー」です。

📌 採用カスタマージャーニーの定義
求職者（候補者）を「顧客」と捉え、その人が自社を知る「認知」の段階から、興味・応募・選考・内定を経て入社・定着に至るまでの一連の体験と心理を時系列で可視化したもの。各フェーズで候補者がどう感じ・何を考え・どう行動するかを企業側が把握し、最適な接点（タッチポイント）とメッセージを設計するために用いる。

「採用する側」から「選ばれる側」への発想の転換

従来の採用設計は、企業が「何を求めるか」を中心に設計されていました。求人票の要件定義・選考フロー・面接評価基準——これらはすべて「企業が候補者を評価する」ための仕組みです。

しかし、少子高齢化による労働力不足が深刻化した現代では、採用は「選ぶ」から「選ばれる」時代へと転換しました。候補者は複数の企業を比較・検討しており、自社に魅力を感じなければ選考から離脱し、内定を出しても辞退します。

採用カスタマージャーニーは、この発想の転換を採用設計に落とし込む実践的なツールです。

📈なぜ今、採用にカスタマージャーニーが必要なのか

採用市場の3つの構造変化

1.有効求人倍率の高止まり

労働力不足が恒常化し、候補者が「複数の企業から選ぶ」のが当たり前。特に中小企業は大企業に比べて知名度で不利な状況が続いている。

2.候補者の情報収集が多様化

求人票だけでなく、SNS・口コミサイト・採用ブログ・社員インタビューなど、応募前に多角的に情報収集するのが標準化。タッチポイントが急増した。

3.採用体験（CX）の差別化

条件が同程度の企業から選ばれるかどうかは、「採用プロセスの体験」が決め手になるケースが増えている。面接の進め方・フォローの質が志望度を左右する。

📊 採用カスタマージャーニーを導入することで期待できる効果

• 応募者の離脱ポイントが特定され、母集団形成の精度が上がる
• 候補者の期待値を正確に把握し、内定辞退率を下げられる
• 採用ミスマッチが減り、入社後の定着率が向上する
• 採用チーム全員が「候補者体験」という共通言語で動けるようになる
• 不要なタッチポイントへの投資を減らし、採用コストを最適化できる

🗺️採用カスタマージャーニーの5つのフェーズ

採用カスタマージャーニーは一般的に「認知→興味・関心→応募・選考→内定→継続」の5フェーズで構成されます。各フェーズで候補者が何を考え・何を不安に思い・何を求めているかを把握することが、設計の出発点です。

フェーズ①
認知

候補者が自社を「知る」段階

求職者が就職・転職を意識し始め、自社の存在を知るフェーズ。この段階ではまだ「応募しよう」という気持ちはなく、漠然とした情報収集をしている状態。
候補者の心理：「良い会社はないかな」「この会社、名前は聞いたことある」タッチポイント例：求人媒体・SNS広告・採用ブログ・紹介・就職フェア

フェーズ②
興味・関心

候補者が「もっと知りたい」と思う段階

自社の求人・SNS・採用ページを深掘りし、「この会社はどんな会社か」「自分に合うか」を検討するフェーズ。ここで離脱するか、応募意欲が高まるかが決まる。
候補者の心理：「職場の雰囲気はどうだろう？」「実際に働いている人はどんな人たちか」タッチポイント例：採用サイト・社員インタビュー記事・Wantedly・口コミサイト・説明会

フェーズ③
応募・選考

候補者が「行動」を起こし・評価される段階

応募・書類選考・面接と進む中で、候補者は企業の反応・面接官の印象・会社の雰囲気を肌で感じるフェーズ。この段階での体験が「内定承諾するかどうか」を大きく左右する。
候補者の心理：「面接官が丁寧だったか」「会社の雰囲気は自分に合いそうか」「選考が長すぎないか」タッチポイント例：応募フォーム・面接・一次連絡の速さ・面接官の対応・職場見学

フェーズ④
内定・入社判断

候補者が「入社するかどうか」を決断する段階

複数の内定がある場合は比較検討。「この会社で本当に良いのか」という最終判断のフェーズ。内定辞退の多くはここで起きる。内定後のフォロー・情報提供の質が決め手になる。
候補者の心理：「他社と比べてどうか」「入社後のイメージが持てるか」「不安なことを聞ける雰囲気か」タッチポイント例：内定通知の方法・内定者懇親会・現場社員との交流・オファー面談

フェーズ⑤
入社・定着

候補者が「社員」として活躍・定着する段階

入社後のオンボーディング・現場の受け入れ・上司のフォローが「早期離職するか定着するか」を決める。採用カスタマージャーニーは入社で終わりではなく、活躍・定着まで含めて設計するのが本来の姿。
候補者の心理：「採用前のイメージと実際は合っていたか」「この会社で長く働けるか」タッチポイント例：入社前研修・メンター制度・入社後30日・60日・90日の面談

⚠️ よくある誤解：「採用」は内定承諾で終わりではない
多くの企業は採用活動を「内定承諾」で完了と捉えていますが、採用カスタマージャーニーでは入社後の定着・活躍まで含めて設計します。入社後3ヶ月以内の早期離職は「採用段階でのミスマッチ」が原因であることが多く、フェーズ⑤まで視野に入れた設計が重要です。

📝採用カスタマージャーニーマップの作り方【4ステップ】

採用カスタマージャーニーを可視化した「ジャーニーマップ」を作成するには、以下の4ステップで進めます。

1.採用ペルソナ（ターゲット候補者像）を明確にする

「どんな人に入社してほしいか」を具体的に定義します。ペルソナとは、ターゲット候補者を架空の一人の人物として描いたものです。年齢・職歴・スキルだけでなく、価値観・転職動機・情報収集の習慣・不安に思っていることまで深掘りします。

例：「28歳・製造業3年目・仕事にはやりがいを求めているが現在の職場では評価されていないと感じている・転職サイトとSNSで情報収集する・地元（沖縄）で長く働きたいと思っている」

ポイント：現在在籍している社員（特に採用してよかったと感じる人材）の属性を参考にすると精度が上がる

↓

2.各フェーズでの候補者の行動・感情・タッチポイントを洗い出す

設定したペルソナが5つのフェーズ（認知→興味→応募・選考→内定→継続）を経る中で、どのような行動をとるか・どんな感情を持つか・どこで自社と接触するかを整理します。

このとき、「企業側が想定している経路」ではなく「候補者が実際に辿るであろう経路」を考えることが重要です。面接経験者や内定辞退者へのヒアリングデータがあると精度が高まります。

活用できる情報源：内定辞退者へのアンケート・入社後のオンボーディング面談・Googleフォームでの応募体験調査

↓

3.各フェーズの「ボトルネック（課題）」を特定する

フェーズごとに「ここで候補者が離脱しやすい」「ここで志望度が下がりやすい」というボトルネックを特定します。採用データ（応募→書類通過→面接通過→内定→承諾の各段階の数字）と候補者の声を照合すると、どのフェーズで問題が起きているかが見えてきます。

例：「面接は通過しているが内定承諾率が低い→フェーズ④の内定後フォローが薄い」「応募数は多いがミスマッチが多い→フェーズ①②の情報発信で求める人物像が伝わっていない」

具体的なデータがなければ仮説ベースでよい。実運用しながら検証・精度を上げていく

↓

4.フェーズごとの施策を設計し、KPIを設定する

ボトルネックが特定できたら、各フェーズに対応する具体的な改善施策を立案します。「フェーズ②の興味醸成が弱い→採用ブログ・社員インタビューを月2本公開する」「フェーズ④の内定辞退が多い→内定後7日以内にオファー面談を実施する」など、施策を具体的なアクションに落とし込みます。

同時に、各フェーズで追うKPIを設定します（例：採用サイトのセッション数・応募率・書類通過率・面接辞退率・内定承諾率）。数値で追うことで改善のサイクルが回ります。

最初から完璧を目指さない。まず大枠を作り、四半期ごとに見直すサイクルが現実的

✅ カスタマージャーニーマップの横軸・縦軸（テンプレートの考え方）
横軸（フェーズ）：認知 → 興味・関心 → 応募・選考 → 内定 → 入社・定着
縦軸（分析カテゴリ）：行動 / 心理・感情 / タッチポイント / 課題・ボトルネック / 自社の施策
ExcelやGoogleスプレッドシート、MiroやFigmaなどのオンラインホワイトボードツールで作成できます。

🎯カスタマージャーニーで解決できる3つの採用課題

課題①：母集団形成が上手くいかない（応募が集まらない）

「求人票を出しても応募が来ない」という課題は、フェーズ①〜②の設計に問題があることが多いです。カスタマージャーニーの観点からは以下のアプローチが有効です。

• ✓ ターゲットがどこで情報収集しているかを特定する20代転職者→Twitter・LinkedIn、30代中途→リクルートエージェント・ビズリーチ、地元就職希望者→ハローワーク・地域媒体。媒体選びがズレると届かない。
• ✓ ペルソナが「知りたいこと」を情報発信する企業が「言いたいこと」ではなく、候補者が「知りたいこと」を発信する。給与・働き方・職場の雰囲気・キャリアパスが上位に来ることが多い。
• ✓ 認知を広げるより「応募意欲を高めるコンテンツ」を強化する大量の求人媒体に掲載するより、採用ページ・社員インタビューの質を上げる方が応募率向上に直結するケースが多い。

課題②：選考辞退・内定辞退が多い

選考中の辞退や内定辞退は、フェーズ③〜④に問題があります。「候補者が選考中に感じたこと・思ったこと」を丁寧に拾うことで改善のヒントが見えます。

課題③：入社後の定着率が低い（早期離職）

入社後3ヶ月以内の早期離職の原因の多くは「採用段階での期待値ミスマッチ」です。カスタマージャーニーのフェーズ⑤まで設計することで、この課題に取り組めます。

💡 早期離職を防ぐカスタマージャーニーの活用

• 採用段階でのRJP（現実的な職務予告）：良いことだけでなく、大変なことも事前に伝えることで「聞いていた話と違う」による離職を防ぐ
• 入社後30・60・90日の定期面談：入社直後の不安・疑問を早期にキャッチして対処する
• メンター制度の設計：新入社員が「誰に何を相談していいか」を明確にすることで孤立感を防ぐ

🏢中小企業が実践する際の現場的なポイント

採用カスタマージャーニーは、大企業や採用に潤沢なリソースを持つ企業だけのものではありません。しかし、大企業向けの解説をそのまま中小企業に当てはめても機能しないことがあります。実務経験から、中小企業が現実的に実践するためのポイントを整理します。

① 完璧なマップよりも「使えるマップ」を優先する

採用担当者が少ない中小企業では、綺麗なジャーニーマップを作ることより、「次の採用でどこを改善するか」を1〜2点明確にすることの方が価値があります。最初から横軸5フェーズ・縦軸5カテゴリのフルマップを作るのは工数がかかりすぎます。

まずは「今最も問題があるフェーズ（例：内定辞退が多い→フェーズ④）」を特定し、そこだけを深掘りすることから始めましょう。

② 「1,500名の面接経験」から見えた求職者の本音

多くの面接を経験した立場から言えることがあります。候補者が選考中に最も不安を感じるのは「この会社で自分がどう活躍できるか」がイメージできないときです。

中小企業は大企業に比べてブランド力・知名度で劣るため、「入社後の具体的なイメージ」を提供することが最も重要な施策になります。社員インタビュー・職場見学・現場社員との交流など、「入ってからどんな仕事をするか」が伝わるタッチポイントに投資することが最も費用対効果が高いです。

③ RPO（採用アウトソーシング）とカスタマージャーニーを組み合わせる

採用カスタマージャーニーの設計・運用を自社だけで行うのが難しい場合、RPO（採用アウトソーシング）の活用が有効です。RPOは採用業務の実行を代行するだけでなく、採用プロセス全体の設計・改善をパートナーとして伴走してくれるサービスもあります。

📌 RPO×カスタマージャーニーで実現できること

• 求職者データ・辞退理由の収集・分析を外部の目で行える
• フェーズごとの施策（採用広報・面接設計・内定フォロー）を一体で改善できる
• 社内リソースが限られる中小企業でも、採用CXを向上させるサイクルを回し続けられる

④ 地域の採用市場の特性を加味する

採用カスタマージャーニーは、地域の採用環境によってタッチポイントや候補者の心理が大きく変わります。例えば沖縄のように「地元志向が強い・観光・ホテル業との競合が激しい・若者の県外流出が課題」という地域固有の事情がある場合、東京基準の採用カスタマージャーニーをそのまま使うと実態と乖離します。

「この地域の求職者はどこで情報収集し、何を不安に思っているか」という地域性を組み込んだジャーニー設計が、中小企業の採用競争力を高める鍵になります。

🤝 採用カスタマージャーニーの設計はCavitteにご相談ください

RPO（採用アウトソーシング）×採用設計の両輪で、候補者体験を最適化した採用プロセスを構築します。沖縄・中小企業の採用に精通した専門チームが伴走します。無料相談はこちら

⚠️よくある失敗パターンと回避策

❌ 失敗①：企業側の「伝えたいこと」を詰め込みすぎる

採用ページ・求人票に自社の強みや福利厚生をたくさん書いたが、候補者の反応が薄い。これは「候補者が知りたいこと」と「企業が伝えたいこと」のズレから起きる典型的な失敗です。

✅ 対策：ペルソナの「転職理由」「不安に思っていること」「入社前に知りたいこと」から逆算してコンテンツを設計する。

❌ 失敗②：マップを作ったが誰も使わない

綺麗なジャーニーマップを作成したが、人事担当者しか見ておらず、現場の面接官・採用チームに浸透していない。マップは作ることが目的ではなく、共有・活用して採用行動を変えることが目的です。

✅ 対策：マップを作成した後に採用チーム全体での共有会を実施。「このフェーズで何をするか」をアクションに落とし込む。

❌ 失敗③：一度作ったら更新しない

採用市場・求職者の行動は季節・年度・トレンドによって変化します。去年作ったジャーニーマップが今年も有効とは限りません。特に制度改正・SNSのトレンド変化・競合他社の動きは定期的に反映が必要です。

✅ 対策：四半期ごとに採用データを確認し、ボトルネックの変化に合わせてマップを更新するサイクルを設ける。

❌ 失敗④：「感情曲線」を無視する

採用プロセスの各フェーズで候補者の感情がどう変動するかを考慮せず、「行動」と「タッチポイント」だけを整理したマップになってしまう。感情の低下ポイント（例：「面接の連絡が来るまでの2週間が不安だった」）こそが改善ポイントです。

✅ 対策：内定者・辞退者へのヒアリングで「いつ・どんなことで不安になったか」を収集し、感情曲線を設計に加える。

❓よくある質問（FAQ）

Q.採用カスタマージャーニーマップの作成にはどれくらいの時間がかかりますか？

初回の作成は、チームで集まって半日〜1日のワークショップ形式で進めるのが一般的です。ペルソナの議論に1〜2時間、フェーズ・タッチポイントの洗い出しに2〜3時間、施策の検討に1〜2時間が目安。ただし「完璧なマップ」を最初から目指す必要はありません。大枠を2〜3時間で作成し、実運用しながら精度を上げる方が現実的です。

Q.採用ペルソナは1つだけで良いですか？複数設定すべきですか？

採用する職種・部門が複数ある場合は、それぞれにペルソナを設定するのが理想的です。ただし、最初から多くのペルソナを設定するのは工数がかかりすぎます。採用人数が最も多い職種や採用課題が最も深刻な職種のペルソナから始め、徐々に拡張することを推奨します。

Q.専用のツールがなければカスタマージャーニーマップは作れませんか？

専用ツールは必須ではありません。ExcelやGoogleスプレッドシートで十分に作成できます。横軸に5フェーズ、縦軸に「行動・感情・タッチポイント・課題・施策」を設定した表形式が最もシンプルで使いやすいです。視覚的に整理したい場合はMiro・FigJam・Canvaなどのオンラインホワイトボードツールが有用です。

Q.カスタマージャーニーは新卒採用にも中途採用にも使えますか？

どちらにも活用できますが、新卒と中途では候補者の行動・心理・タッチポイントが大きく異なるため、それぞれ別のジャーニーを設計することを推奨します。新卒は「就活期間・企業研究の深さ・就職活動のピーク時期」に特有の動きがあり、中途は「転職理由・現職の状況・複数の選択肢の比較検討」が中心になります。

📝 この記事のまとめ

• 採用カスタマージャーニーは、求職者を「顧客」と捉え、認知から定着まで一連の体験を設計するフレームワーク。「選ぶ採用」から「選ばれる採用」への発想転換が核心。
• 5フェーズ（認知→興味・関心→応募・選考→内定→継続）ごとに候補者の行動・感情・タッチポイント・課題を整理することで、採用プロセスの改善点が明確になる。
• マップ作成の4ステップ：①ペルソナ設定→②フェーズ×行動・感情・タッチポイントの洗い出し→③ボトルネック特定→④施策設計とKPI設定。
• カスタマージャーニーは「母集団形成が上手くいかない」「内定辞退が多い」「早期離職が多い」という3大採用課題すべてに対応できる。
• 中小企業は完璧なマップより「使えるマップ」を優先。「今最も問題があるフェーズ1つ」から改善するアプローチが現実的。
• 採用カスタマージャーニーはRPO（採用アウトソーシング）と組み合わせることで、設計から実行・改善まで一貫して進められる。

※本記事の情報は2026年6月時点のものです。採用市場の動向は変化しますので、最新情報を適宜確認してください。